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voyage en corse

par agneau, le 10/07/2017 à 15:36 - 1773 visites

j'ai récemment fait un voyage en corse avec une agence. Il s'agit d'un voyage en car (départ COURNON D'AUVERGNE) pour rejoindre Marseille puis traversée en bateau et suite avec le car accompagné d'un guide corse.
la veille du départ le car prévu est tombé en panne. Il a été remplacé par un car qui n'était pas de grand tourisme (prévu dans la documentation) les places n'étant pas numérotées (comme prévu également). GROS PROBLEME le micro ne fonctionnait pas et les explications du guide étaient inaudibles (ce qui pour découvrir la Corse était un vrai problème).

Ce car a ensuite été remplacé par un vieux car toujours inadapté, le 1er car de remplacement nous étant à nouveau attribué, toujours sans micro.

Ceci a gâché ce voyage. l'agence pour nous dédommager nous a offert un apéritif (de qui se moque-t'on). J'ai demandé un remboursement partiel mais à ce jour pas de nouvelles.

Qu'en pensez-vous ?

Réponse du Guichet du savoir

par gds_et, le 12/07/2017 à 10:12

Bonjour,

Voici les informations que nous trouvons sur la responsabilité des agences de tourisme au regard de la loi :

« La loi : le code du tourisme prévoit que les organisateurs et vendeurs de forfaits touristiques sont responsables de plein droit, c’est-à-dire automatiquement, à l’égard de l’acheteur en cas de mauvaise exécution du service, même s’ils ont fait appel à un prestataire (art. L 211-16). Pour les réservations qui n’entrent pas dans le cadre d’un forfait, l’acheteur devra prouver que l’agence a commis une faute, s’il veut être indemnisé (art. L 211-17).
La jurisprudence : les juges condamnent quasi systématiquement les agences de voyages en cas de problème dans le cadre d’un forfait et admettent rarement les causes d’exonération qu’elles peuvent invoquer (faute du client, fait d’un tiers, cas de force majeure).
J’ai acheté un vol sec à un voyagiste. Est-il automatiquement responsable en cas d’incident lors de mon séjour ? Non

La responsabilité du voyagiste dépend de la prestation vendue
Lorsqu’une agence de voyages a vendu une prestation touristique dans le cadre d’un forfait, sa responsabilité est automatique, si un problème survient pendant le séjour de son client. Elle peut être tenue responsable d’une chute dans les escaliers (cass. civ. 1re du 2.11.05, n° 03-14862) ou d’un accident de randonnée (cass. civ. 1re du 13.12.05, n° 03-17897), alors même qu’elle n’a commis aucune faute.

Si l’agence a vendu un forfait, sa responsabilité est automatique
Pour que la responsabilité de l’agence soit automatique, il faut que le client ait conclu un forfait touristique. Selon le code du tourisme, le forfait doit remplir 3 critères. C’est une prestation qui dépasse 24 heures ou inclut une nuitée, vendue à un prix tout compris et proposant au moins 2 services. Il peut s’agir du transport et du logement ou d’autres services non accessoires au transport ou au logement (art. L 211-2). Une croisière en catamaran avec transport, hébergement et excursions est un forfait touristique (CA de Paris du 11.2.13, n° 11/13187), de même qu’un séjour en Égypte dans un hôtel club offrant des activités sportives (CA de Paris du 6.9.10, n° 09/11478).

En l’absence de forfait, l’agence n’est responsable qu’en cas de faute
En revanche, si une prestation est vendue hors forfait, le client ne sera pas automatiquement indemnisé. L’agence n’est alors responsable que de ses propres fautes (art. L 211-16 et L 211-17 du code du tourisme). Les juges ont ainsi considéré qu’on ne pouvait invoquer la responsabilité de plein droit d’une agence ayant vendu des billets d’avion sans autres prestations (CA de Paris du 20.1.12, n° 10/15715). Même décision pour la location d’une maison dans laquelle les clients s’étaient rendus par leurs propres moyens, dans la mesure où le contrat de location ne comportait en supplément qu’une prestation de nettoyage, un service accessoire au logement selon les juges (CA de Paris du 21.6.10, n° 09/02223).

[…]L’agence de voyages est responsable du bon déroulement du séjour
L’agence de voyages est responsable vis-à-vis de son client – de plein droit ou en cas de faute –, si l’une des prestations qu’elle lui a vendues ne peut pas être exécutée. Et ce, même si elle a eu recours à un prestataire et qu’il est en cause.

[…]Si la prestation n’est pas conforme, l’agence peut être condamnée
L’agence de voyages pourra également être condamnée si la prestation n’est pas à la hauteur des promesses. Par exemple, un voyagiste ayant promis une destination « les pieds dans l’eau et au calme », alors qu’en réalité la plage était à 10 minutes d’un hôtel de 200 chambres situé en bordure d’une agglomération bruyante, a été condamné à 1 000 € de dommages-intérêts (CA de Montpellier du 12.11.08, n° 08/01004). L’agence peut aussi être condamnée, si le programme du voyage n’a pas été respecté (CA de Paris du 3.7.08, n° 07/13791). Dans cette affaire, une visite avait tellement été écourtée que cela équivalait, pour les juges, à une prestation inexistante. »
Source : leparticulier.fr

« 2 - Mon voyage ou mon séjour a été modifié
Si, après le départ, il s’avère qu’une des prestations ne pourra pas être rendue comme le prévoyait le contrat, vous avez des droits. Ils dépendront de l’importance de la modification (article R. 211-9 du code du tourisme).

La prestation supprimée correspond à « une part prépondérante » des services prévus et représente « un pourcentage non négligeable » du prix. Le vendeur (généralement, il s’agira de son représentant local) doit immédiatement proposer au voyageur une prestation en remplacement, sans supplément de prix, voire en lui remboursant la différence de prix si la nouvelle prestation est d’un prix inférieur. Si cela ne lui est pas possible, ou si le voyageur refuse pour un motif valable, il doit assurer son retour vers le lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties. On peut imaginer qu’entrent dans cette catégorie de prestation représentant une « part prépondérante » des services : l’absence de conférencier dans un voyage culturel, la suppression de concerts dans un festival ou de cours de ski dans un séjour à la neige, etc. Le fait d’accepter des services de remplacement n’interdit pas au voyageur de réclamer des dommages et intérêts s’il estime avoir subi un préjudice, sauf si la suppression a été occasionnée par un cas de force majeure.
Si les modifications portent sur des éléments moins déterminants dans le choix du voyage, le voyageur ne pourra exiger ni compensation financière sur place, ni retour anticipé, mais il conserve tous ses droits à être indemnisé à son retour s’il a subi un préjudice.

3 - Le voyage ne s’est pas passé comme prévu
Désagréments et déceptions se sont succédés : l’itinéraire a été modifié, des visites ont été supprimées, le retour a été avancé d’une journée, vous avez été accidenté…
• L’agence est responsable de tous ses prestataires… : dans tous ces cas – et on pourrait multiplier les exemples à l’infini –, l’agence qui a vendu le voyage est responsable, même si ce n’est pas elle qui l’avait organisé et même si les fautifs sont les prestataires locaux. En effet, toute agence de voyage « est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci » (article L. 211-16 du code du tourisme). L’agence doit donc indemniser le voyageur du préjudice subi, quitte à engager à son tour la responsabilité de ses prestataires.
• … dans les limites des conventions internationales : dès lors que les prestations prévues au contrat n’ont pas été correctement assurées, le voyagiste doit indemniser son client selon la loi française et ne peut pas limiter sa responsabilité en invoquant la législation du pays où se déroulait le voyage. En revanche, il peut invoquer les limitations posées par les conventions internationales (article L. 211-16 du code du tourisme) : conventions de Montréal (transports aériens), de Berne (transports ferroviaires), d’Athènes (transports maritimes)… »
Source : conso.net


Jurisprudence :

« Les faits : quinze jours avant le début de son voyage au Canada, un client apprend que le camping-car qu’il a réservé ne sera pas disponible et qu’il lui sera confié un camping-car plus long adapté seulement aux grandes routes, plus lourd et nécessitant un budget carburant plus élevé.

La décision : pour la Cour d’appel de Paris, la période de 10 jours d’auto-tourisme dans les Rocheuses constituait un élément essentiel du contrat afin d’approcher au plus près les sites naturels les plus beaux. C’est donc bien un élément essentiel du contrat qui ne pouvait être exécuté au sens de l’article L. 211-13 du Code du tourisme. L’intéressé obtient donc le remboursement des prestations prévues par le forfait touristique non utilisées ainsi que celui de son vol retour en France, en raison de l’annulation du voyage dans les Rocheuses.

CA Paris, ch. 9, 30 octobre 2014, RG 13/07549 »
Source : conso.net


Vous trouverez sur service-public.fr des informations sur la procédure dans le cas où vous souhaiteriez demander des dommages-intérêts.


Enfin, n’étant que bibliothécaires, et nullement juristes, nous vous conseillons de vous adresser à un professionnel du droit avant d’entreprendre toute démarche. Sachez que vous pouvez consulter gratuitement un avocat.


Bonne journée.
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