Question d'origine :
A quoi sert une enquete de satisfaction?
Réponse du Guichet
gds_alc
- Département : Equipe du Guichet du Savoir
Le 30/04/2018 à 15h01
Bonjour,
Dans Fiabiliser ses études de marché et ses enquêtes de satisfaction, Jean-Marc Gandy explique ce que sont les études de marché et les enquêtes de satisfaction et notamment le fait que « De plus en plus souvent, les questions relatives à l’anticipation et à la mesure des attentes du client renvoient à une double approche : une approche marketing-vente et une approche plus « qualiticienne (...) considérer que le client est au cœur des préoccupations de l’entreprise, c’est tout d’abord rechercher ses besoins et ses attentes, puis mesurer son degré de satisfaction (…) pour toute entreprise soucieuse d’évoluer dans le cadre d’une démarche qualité, l’écoute de ses clients doit logiquement faire partie des priorités. Faire progresser l’entreprise sur la voie de l’excellence passe donc incontestablement par la connaissance des attentes de la clientèle.
(...)
Les enquêtes de satisfaction constituent un type d’étude de marché, centré essentiellement sur la clientèle déjà existante de l’entreprise. Elles constituent […] l’un des piliers sur lesquels repose toute démarche de prévention et de maîtrise des risques (…) Il s’agit de prévenir et de limiter le risque de voir sa clientèle fuir vers d’auters fournisseurs ou d’autres prestataires, faute d’avoir compris à temps l’évolution des attentes et des perceptions de cette clientèle… »
Par ailleurs, Christelle Magaud dans l’article Comment réaliser une enquête de satisfaction client ? revient sur une donnée fondamentale, le fait qu’à « l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la qualité de la relation et des produits et services qui lui sont proposés.
Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne. Reste que, dans les deux cas, la démarche se fait par étapes...»
En complément, nous vous suggérons la lecture de l’ouvrage Le questionnaire d’enquête.
Vous trouverez aussi sur internet d’autres informations sur l’enquête de satisfaction :
- mediatech-solutions.com/
- manager-go.com
Et notamment sur une remise en cause de cette pratique :
- Marre des enquêtes de satisfaction ? sur lesechos.fr, 2018.
- Enquêtes de satisfaction-client, il serait temps que le management comprenne à quoi elles servent sur easiware.com [/url]
Dans Fiabiliser ses études de marché et ses enquêtes de satisfaction, Jean-Marc Gandy explique ce que sont les études de marché et les enquêtes de satisfaction et notamment le fait que « De plus en plus souvent, les questions relatives à l’anticipation et à la mesure des attentes du client renvoient à une double approche : une approche marketing-vente et une approche plus « qualiticienne (...) considérer que le client est au cœur des préoccupations de l’entreprise, c’est tout d’abord rechercher ses besoins et ses attentes, puis mesurer son degré de satisfaction (…) pour toute entreprise soucieuse d’évoluer dans le cadre d’une démarche qualité, l’écoute de ses clients doit logiquement faire partie des priorités. Faire progresser l’entreprise sur la voie de l’excellence passe donc incontestablement par la connaissance des attentes de la clientèle.
(...)
Les enquêtes de satisfaction constituent un type d’étude de marché, centré essentiellement sur la clientèle déjà existante de l’entreprise. Elles constituent […] l’un des piliers sur lesquels repose toute démarche de prévention et de maîtrise des risques (…) Il s’agit de prévenir et de limiter le risque de voir sa clientèle fuir vers d’auters fournisseurs ou d’autres prestataires, faute d’avoir compris à temps l’évolution des attentes et des perceptions de cette clientèle… »
Par ailleurs, Christelle Magaud dans l’article Comment réaliser une enquête de satisfaction client ? revient sur une donnée fondamentale, le fait qu’à « l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la qualité de la relation et des produits et services qui lui sont proposés.
Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne. Reste que, dans les deux cas, la démarche se fait par étapes...»
En complément, nous vous suggérons la lecture de l’ouvrage Le questionnaire d’enquête.
Vous trouverez aussi sur internet d’autres informations sur l’enquête de satisfaction :
- mediatech-solutions.com/
- manager-go.com
Et notamment sur une remise en cause de cette pratique :
- Marre des enquêtes de satisfaction ? sur lesechos.fr, 2018.
- Enquêtes de satisfaction-client, il serait temps que le management comprenne à quoi elles servent sur easiware.com [/url]
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