Livraison de colis

Réponse du département Société:

Il n’existe pas à notre connaissance de demande de livraison à domicile dans le cadre de l’achat en ligne d’objets courants et de taille petite ou moyenne – les prix que vous évoquez pour les achats de votre père laissent penser à des objets modestes.

Nous ne pouvons faire d’essai sur E-bay et supposons que le fonctionnement des envois n'y diffère pas des autres sites, y compris Priceminister, par exemple, où des particuliers peuvent être vendeurs.

On peut se faire livrer dans un Point relais ou par la Poste ou, selon les sites, par des voies expresses. Les tarifs sont différents. Le Point Relais est en général le moins cher, voire gratuit sur certains sites à partir d’un certain montant de commande. La Poste n’est jamais gratuite ni les envois express, bien sûr.

Pour être livré chez soi, il faut demander un envoi par La Poste ou par voie express et payer en conséquence. C’est alors La Poste ou le prestataire express qui est responsable de la présentation du colis au domicile du destinataire.

Concernant les informations données par E-bay sur son site :
Nous n’avons trouvé aucune information sur les modes de livraison sur la page « Aide», ni nulle part ailleurs de « Conditions générales de vente », qui ont en principe un article sur les offres de livraison et leurs tarifs. Il n’est partout question que des problèmes financiers liés aux ventes et aux achats.
Le B.A.- BA du commerce électronique : guide à l’intention des utilisateurs d’e-bay évoque lui aussi les questions des ventes et des achats. Néanmoins, la dernière page s’intitule « Comment faire une réclamation ».

Nous vous conseillons de refaire un essai d’achat et de regarder attentivement les types de livraison proposés.

Concernant les retours d’objets non retirés, il arrive que, dans la masse, des paquets « se perdent », au sens ils rejoignent parfois des immenses entrepôts et qu’ils ne sont pas traités en priorité. A cela on ne peut pas faire grande chose - attendre et réclamer si l'attente paraît déraisonnable. L’idéal est de bien retirer le colis dans les délais impartis.

Réponse du département Société :

L’adresse de livraison doit être clairement mentionnée dans votre bon de commande et respectée. La distribution des colis s'effectue à l'adresse indiquée par le client.

Voici ce que nous avons trouvé sur le site d’Ebay concernant l’adresse de livraison :

Votre adresse de livraison
Pour garantir que votre objet sera livré au bon endroit, vous devez saisir correctement votre adresse de livraison. Vous pouvez modifier ou ajouter une adresse de livraison lors du paiement d'un objet en cliquant sur le bouton Payer maintenant.
Certains vendeurs peuvent vous demander de préciser une adresse de livraison « confirmée » lors de vos achats avec PayPal. Votre adresse de livraison confirmée est identique à l'adresse de facturation de votre carte de crédit enregistrée auprès de PayPal. Si cette configuration est déjà effectuée, il vous suffit de vérifier que cette adresse est liée à votre carnet d'adresses eBay. Sélectionnez-la comme adresse de livraison lors de vos achats en cliquant sur le bouton Payer maintenant.

En effet, nous lisons que « Vous pouvez choisir votre mode de livraison dans la section Détails de la commande sur la page Vérifier votre achat. Cliquez sur le lien Afficher toutes les options de livraison à côté de l'en-tête Livraison. Chaque objet compte trois options de livraison maximum. Les frais et les délais de livraison prévus s'affichent pour chaque option. »

L’article précise aussi que « Certains vendeurs peuvent inclure des informations sur le suivi dans les e-mails qu'ils vous envoient. En outre, certains vendeurs peuvent inclure l'option de paiement d'une assurance pour protéger l'objet contre la perte ou les dégâts. Cependant, eBay n'exige pas des vendeurs les numéros de suivi ou l'assurance.

Problèmes de livraison
Si vous rencontrez un problème de livraison, eBay vous conseille de contacter le vendeur ainsi que la société chargée du transport de l'objet. Si vous ne recevez toutefois pas votre article, vous pouvez ouvrir un litige pour objet non reçu ou pour un objet reçu ne correspondant pas du tout à sa description afin d'essayer de résoudre le problème avec le vendeur. Si vous avez payé par PayPal, vous pouvez éventuellement bénéficier de la Garantie client eBay.

Les vendeurs peuvent facturer des frais de livraison et d'expédition raisonnables pour couvrir les frais de publipostage, d'emballage et d'expédition des objets vendus. Cependant, la facturation de frais de livraison excessifs est contraire au Règlement sur les frais de livraison excessifs sur eBay. Lisez attentivement la description de l'objet pour savoir exactement à combien s'élèvent les frais de livraison. »

Les conditions générales de vente de Mondial Relay stipulent qu’un client ayant choisi d’être livré à un Point Relais®, peut éventuellement être livré à un autre point relais : « En cas d'impossibilité de livraison au Point Relais® de destination, MONDIAL RELAY pourra livrer ce dernier dans le Point Relais® le plus proche, après en avoir averti le destinataire. Aucun remboursement de la prestation ne pourra intervenir de ce fait. »

Vous devriez pouvoir vérifier si l’adresse de livraison est bien celle que vous avez demandée et ouvrir un litige pour objet non reçu à cette adresse. Si vous aviez le choix de l’adresse de livraison et que vous avez mentionné l’adresse de votre domicile, il ne semble pas normal que ce choix n’ait pas été respecté.

Une clause Paypal stipule que l’objet doit être obligatoirement livré à l’adresse postale indiquée sur le compte de l’acheteur, le tout envoyé en lettre ou colis recommandé. En cas de non-respect de l’une de ces deux règles, l’acheteur peut, en tout légalité, récupérer son argent. Le vendeur ne peut pas refuser un virement Paypal. Il doit donc respecter scrupuleusement ces deux clauses. Pensez à vérifier l’identité des acheteurs Paypal grâce aux certifications existantes. (source : article de L'Obs)

Cependant, n’étant pas juristes, nous vous conseilllons de contacter le service clients du site Ebay pour avoir une réponse pertinente ou de poser votre question à la communauté des clients sur le forum d’entraide.